习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”党的十八大以来，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，北京市把不断满足广大市民对美好生活的向往贯穿于推进超大城市治理现代化的实践探索中，以12345市民服务热线和“接诉即办”改革为牵引，建立健全基层治理应急机制、服务群众响应机制和打通抓落实“最后一公里”工作机制，着力破解市域社会治理中的难题。

“接诉即办”让服务就在群众身边

习近平总书记强调：“我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起”。2019年以来，北京市依托12345市民服务热线，坚持民有所呼、我有所应，聚焦人民群众的操心事、烦心事、揪心事，以“接诉即办”改革推动相关部门到基层一线解决问题，形成闻风而动、快速响应的为民服务长效机制。

北京市将各类热线整合归集到12345市民服务热线，形成全市统一的群众诉求受理平台，实现各类事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。12345市民服务热线紧密结合人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，为人民群众提供表达个人诉求的通畅渠道。在城市建设、医疗卫生、食品安全、住房保障、农村治理、环境保护、社会治安等方面，只要热线有反映，相关区街乡镇和部门“接诉即办”，直接到群众身边开展工作。2019年，12345市民服务热线共接听市民来电696.36万个，办理群众诉求事项251.97万件，大量关系群众切身利益的难点、痛点问题得到解决，解决率由53.09%上升到74.96%，满意率由64.61%上升到87.26%。

“接诉即办”练就了市域社会治理的“绣花功夫”。12345市民服务热线有助于精确定位市域社会治理中群众反映强烈的突出问题。将数据治理、智慧应用深度融入“接诉即办”工作，通过建立群众诉求数据库，实现群众诉求数据全口径汇总；依托大数据平台和目录区块链体系，打通市、区、街（乡）、社区（村）数据通道，实现群众诉求数据、民生大数据与“城市大脑”智慧管理体系融合，不断推进基层服务精准化、精细化，有效提升市域社会治理和民生保障效能。

“接诉即办”改革逐步探索从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”深化，努力做到以一个诉求解决一类问题、以一个案例带动一片治理。加强市区联动、巡查调研，党员、干部主动上门征询群众需求，在成诉之前预先发现问题、解决问题，并对群众诉求中涉及的高频问题和重点区域开展专项治理，对于群众诉求比较集中的问题，由市“疏解整治促提升”专项行动工作办公室推进整改。精准回应的“接诉即办”与积极行动的“未诉先办”协同发力，展现了前一步主动治理的行动自觉，增强了人民群众的获得感幸福感安全感。

坚持以人民为中心深化“接诉即办”改革

习近平总书记强调：“人民城市人民建、人民城市为人民。”“接诉即办”改革是推进超大城市治理现代化的创新举措，也是贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的生动实践。“接诉即办”改革让人们更加深刻认识到，加强和创新市域社会治理、破解超大城市治理难题，必须坚持以人民为中心，探索将党的群众路线优势转化为社会治理效能，完善公共服务体系，为民谋利、为民办事、为民解忧。

抓住治理末梢环节，从群众身边事入手满足人民美好生活需要。我们党始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。从涉及群众利益的眼前事、身边事着手，把为人民服务切实体现到群众关心的小事上、贯穿于城市治理的末梢环节，着力提升为群众办事的能力和质量，是加强和创新市域社会治理的题中应有之义。在深化“接诉即办”改革中，北京市逐步建立全程追踪督办机制和群众反馈考核机制，让“接诉即办”的响应率、解决率、满意率成为考核工作的“硬杠杠”，把群众满意度作为检验治理效能的试金石，更好推动党的群众路线贯彻落实。

聚焦人民群众需求，努力形成完备的市域社会治理制度体系。北京市是拥有2000多万人口的超大城市，群众对城市治理水平的期待更高、需求更丰富，推进市域社会治理体系和治理能力现代化的要求更加迫切。坚持以人民为中心的发展思想，就要不断满足人民群众对高质量发展、高品质生活的新期待，着力推进市域社会治理现代化。在深化“接诉即办”改革中，北京市加强地方立法工作，修订相关法规规章，努力形成系统完备的制度体系，完善工作机制，实现依法履职，提升市域社会治理法治化水平。进一步发挥首都科技优势，充分运用大数据、云计算、区块链、人工智能等技术促进“接诉即办”工作与“城市大脑”建设有机融合，不断提升市域社会治理的科学化、精细化、智能化水平。

坚持理论联系实际，探索更多市域社会治理创新成果。加强和创新市域社会治理，必须准确把握习近平新时代中国特色社会主义思想的核心要义、精神实质、丰富内涵、实践要求，将科学理论与城市治理具体实际相结合，探索更多实践创新成果。深化“接诉即办”改革，需要继续将完善市民服务热线作为突破口，推动基层工作方式转变。例如，推进市民服务热线运行管理标准建设，形成规范化服务和科学化管理，取得行之有效、可复制可推广的经验；积极探索“互联网+”新模式，让基层治理更加适应时代发展需要；等等。

（作者：齐鹏飞 张晓萌 作者分别为中国人民大学党委副书记、中国人民大学马克思主义学院副院长）

《 人民日报 》（ 2020年11月30日 09 版）